Crisis(communicatie) bij de ING! Wat ging er allemaal fout?

Op 26 januari 2012 schreef Ingrid Frankhuyzen een interessant bericht over crisiscommunicatie, dit deed zij op de online blog: Frankwatching. Gisteren was het D-Day voor de ING, al vroeg in de ochtend dienden zich de eerste problemen aan.

Klanten begonnen met klagen over plotselinge roodstand en dubbele afschrijvingen. Langzaam zag ik op Twitter en Facebook de berichten binnenstromen, duidelijkheid bleef helaas lang uit. In dit artikel ga ik in op de wijze van communicatie via de Sociale Media door ING in deze crisis. Waar ging het fout? Want fout ging het…

01:32 AM                 De eerste reactie op een tweet

Midden in de nacht komt de eerste tweet over betalingsproblemen al naar buiten. Een medewerker van ING genaamd Roy geeft aan dat betalingen vertraagd verwerkt worden door een storing.

Fout 1: uit het artikel van Ingrid haal ik les 3 punt 4 aan; ‘Toon leiding: wees snel & initiatiefrijk’. Op dit moment was de storing al bekend bij de ING, dit was de kans om alle klanten al te informeren voordat verdere problemen zouden ontstaan. Helaas bleef het stil bij de ING.

Tot 07:38 AM          ING erkend probleem

De hele nacht blijft de reactie hetzelfde: “betalingen worden vertraagd verwerkt, #ING doet er alles aan om dit z.s.m. op te lossen.” De reactie is niets mis mee, ING erkent het probleem en geeft aan dit op te lossen. Wat mij verbaasde was het uitblijven van een officiële en geruststellende verklaring vanuit de ING op Facebook en Twitter. Er is gekozen om geen bericht te plaatsen waarin de situatie werd uitgelegd om de klant gerust te stellen.

07:38 AM     De fatale tweet

Op dit tijdstip veranderd de inhoud van de boodschap op Twitter ineens. De eerder genoemde medewerker reageert met de volgende boodschap: “klopt, je saldo is juist. De bij- en afschrijvingen worden alleen vertraagd verwerkt.”

Deze reactie is de reden tot het Sociaal escaleren van deze storing. Acht keer herhalen van deze tweet was genoeg om opgepikt te worden door de traditionele media, onderstaand bericht verscheen al snel op NU.nl

 

Fout 2: les 2 punt 1; ontkennen. Op dit moment koos de medewerker er voor om het onjuiste saldo te ontkennen. Het bericht werd opgepikt door andere Twitteraars en de traditionele mediakanalen. Klanten begrepen hieruit dat de hoge afschrijvingen en roodstanden dus schijnbaar terecht waren en zij daarmee het geld ook daadwerkelijk kwijt waren.

08:43 AM     Grappen & grollen

Klanten op Twitter hebben zelf al door dat het saldo absoluut niet kan kloppen. De eerste grappen stromen binnen en worden massaal geretweet. Onderstaande (sterke) grap wordt al snel meer dan duizend keer geretweet; ING werd het lachertje.

09:28 AM     Officiële tweet

Ruim acht uur na de eerste constatering wordt het eerste officiële bericht vanuit de ING op Twitter geplaatst. Helaas blijkt dit niets meer dan een herhaling van het antwoord dat de klanten via een reactie al op hun tweets ontvangen. De reacties zijn veelal verontwaardigd en de onzekerheid duurt voort.

Fout 3: les 3 punt 6; informeer en hou op de hoogte. Pas 8 uur na de eerste constatering van een probleem wordt een officiële reactie geplaatst. Klanten zouden op dit moment al lang op de hoogte kunnen zijn geweest door eerder een dergelijk bericht op alle kanalen te verspreiden.

09:28 AM t/m 18:21 PM  Paniek & overbelasting

Consumenten raken in paniek, door plotselinge roodstanden wordt het onmogelijk om boodschappen te doen, met de trein te reizen en andere pin of digitale betalingen uit te voeren. De berichten op Facebook stromen ondertussen binnen, helaas zonder reactie. Op Twitter en de traditionele media blijft dezelfde boodschap zich herhalen. ING waar ben je?

Ondertussen raken MijnING en de bijbehorende app vrijwel onbereikbaar.

Ook de telefonische klantenservice kan de enorme toestroom van klachten niet aan en geeft ook niet meer thuis. Ik twijfel er niet aan dat man en macht werkt aan een oplossing, hier is ook de bank alles aan gelegen. Helaas laten zij de kanalen waarop ze wel kunnen communiceren, de Sociale Media, onbenut.

 

 

 

 

 

Fout 4: les 3 punt 3; Wees empatisch. De gehele dag werd hetzelfde bericht herhaald en bleef enig medeleven vanuit de ING vrij oppervlakkig. Het had voor de mensen een geruststellende gedachte geweest als zij aan hadden gegeven mee te leven en hun vorderingen met het probleem regelmatig te communiceren.

18:22 PM      Facebook

Om tien voor half zeven is het eindelijk zover, ING plaatst een officiële reactie en verontschuldiging op Facebook. We zijn ondertussen al 17 uur verder na de eerste constatering en ik vraag mij af waarom dit zo lang heeft moeten duren?

22:17 PM      Probleem opgelost

Pas laat in de avond komt het verlossende bericht op Facebook dat de problemen opgelost zijn. Na alle berichten op Twitter en Facebook te hebben doorgespit kom ik tot de conclusie dat de problemen aan het oplossen zijn maar nog steeds gedeeltelijk aanwezig. Het mag natuurlijk geen verrassing zijn dat een probleem van deze schaal ook de tijd nodig heeft om op te lossen.

 

Een enorme oranje staart

Nu, de ochtend na deze chaotische dag, lees ik nog steeds meldingen over niet kloppende saldo’s. ING zal er deze week nog een zware kluif aan hebben, nog niet te spreken over de enorme oranje staart die dit probleem nog zal krijgen. De Nederlandse detailhandel geeft al aan dat zij enorme schade hebben gelopen. Vooralsnog gaan deze ondernemers niet over tot het indienen van een claim. Maar ook veel klanten zullen het hier niet bij laten zitten en zich verenigen om actie te ondernemen.

Wat nu?

ING heeft met man en macht gewerkt aan het oplossen van het probleem. Ook in de communicatie hebben zij geprobeerd zoveel mogelijk berichten te beantwoorden. Helaas kan en moet het veel beter dan wat ik gisteren op de Sociale Media heb langs zien komen. Door de consument tijdig, volledig en op empathische wijze in te lichten had de sociale onrust veel kleiner of zelfs niet bestaand geweest. Het is nu zaak voor de ING om alle gebeurtenissen en daarmee ook fouten, op een rij te zetten en conclusies te trekken. Bij de volgende crisis kunnen zij sneller en beter voorbereid aan de slag en zal er naar mijn mening veel minder onrust ontstaan.

Ik wens de ING ontzettend veel succes bij het oplossen van dit probleem. Met jullie nieuwe motto: oranje is kansen zien, kan dit toch bijna niet fout gaan? Hulp nodig? Jullie weten ons te vinden 😉