Horeca en Facebook, het kan zo heerlijk werken

Hamburger‘Teruglopende horecaomzet: sociale media bieden uitkomst’, de titel van een artikel dat al in januari 2011 verscheen in de Volkskrant’. De belangrijkste conclusie toen: ‘vind je niche en haal de beleving terug in de horeca. Naast dit artikel zijn er tal van voorbeelden, zij gaven mij goede hoop toen ik vorige week gevraagd werd voor een onderzoek. Ik zou hiervoor horecaondernemers, met name restauranteigenaren, onder de loep nemen en op zoek gaan naar succesverhalen op social media. Lachend begon ik aan dit onderzoek, op zoek naar juweeltjes. “Dat wordt een makkie”, dacht ik toen nog. De juweeltjes heb ik gevonden, maar hiervoor heb ik dieper moeten graven dan een gemiddelde Argentijnse diamantmijnwerker. In dit artikel licht ik de succesfactoren en verhalen uit voor de horeca, want gelukkig zijn ze er!

Voor dit onderzoek heb ik mij beperkt tot het gebruik van Facebook. Dit platform wordt vrijwel altijd gecombineerd en/of versterkt met Twitter, het is daarom goed startpunt voor het doorlichten van een social media strategie.

Likes, talks & were here’s

Het succes van een pagina op Facebook valt af te meten aan een drietal factoren: likes, talks & were here’s. Als je deze factoren leert begrijpen, wordt het effect van een pagina ook inzichtelijk.

Een like is het startpunt van elke horecaondernemer, dit is de keus van een gebruiker om jouw onderneming te gaan volgen. Wanneer de bezoeker van het restaurant de pagina heeft geliked, komt informatie van dit restaurant ook automatisch in de tijdslijn van de gebruiker.

Na het verkrijgen van de eerste 100 likes, kan je langzaam gaan kijken naar de tweede factor: talks. Dit cijfer geeft aan hoeveel mensen er informatie over jouw pagina delen, liken of hierop reageren. Op dit moment lezen gebruikers niet alleen jouw informatie, maar zijn zij hier actief mee bezig.

De laatste factor: were here’s, geeft aan hoe vaak een gebruiker benoemd heeft dat hij bij jouw onderneming aanwezig is of was. Zo kan een gebruiker het bericht: ‘Ik heb heerlijk gegeten in restaurant de gouden zwaan’, plaatsen.

Events

Facebook maakt het mogelijk om een evenement aan te maken, hierop kunnen gebruikers inschrijven en reageren. Een briljant voorbeeld van het gebruik van events binnen de onderneming, is de Utrechtse koffiebar: The Village Coffee & Music.

Event bij The Village Coffee & Music
Event bij The Village Coffee & Music

Zij bedachten een briljant concept waarbij allerlei bandjes, beginnend en opkomend, live komen spelen in de koffiebar. Ondertussen kent hun pagina ruim 4000 likes, 123 talks en 1596 were here’s. Door actief gebruik van offline concerten en het online creëren van events, kennen zij nu een actieve community en een groot bereik. Versterkt door video’s van de bands en foto’s uit de koffiebar. Rock on!

Verkiezingen

Naast events is er geen mooiere mogelijkheid dan de klant invloed te geven op het restaurant. Dit schreef Dina-Perla Marciano al in oktober 2011 voor Frankwatching (klik hier voor het artikel).  Zo kan er gekozen worden voor het houden van een verkiezing. Hierbij krijgt de klant invloed op bijvoorbeeld het eten of interieur. Het succes van deze mogelijkheid wordt onderstreept door zowel Meneer Smakers in Utrecht en restaurant Baut in Amsterdam.

Bij de Utrechtse burgerbar: Meneer Smakers, kregen klanten onlangs de kans om via een app zowel de naam als ingrediënten van een nieuwe burger te kiezen. De winnende klant krijgt hierbij twee maanden zijn eigen burger, die hij ook nog eens elke week gratis mag eten.

De burgerverkiezing van Meneer Smakers.
De burgerverkiezing van Meneer Smakers.

Het resultaat? Berichten over deze competitie werden gemiddeld 8 keer gedeeld, meer dan 10 geliked en 10 keer op gereageerd. Dat smaakt naar meer!

(Hoe succesvol de app was, hebben wij helaas niet meer in kunnen zien.)

 

Meneer Smakers kent: 1313 likes, 162 talks, 282 were here’s en heeft een Facebook-pagina sinds augustus 2012.)

Vanaf 13 oktober kent Amsterdam een nieuw restaurant van chef Michiel van der Eerder, genaamd: Baut. Een uniek concept waarbij het restaurant zelf over twee jaar ophoud te bestaan.

Hun social media aanpak is even uniek te noemen als het restaurant, zij zijn actief op maar liefst zeven platformen! Wat hun aanpak op Facebook kenmerkt, is het naar buiten brengen van activiteiten en nieuwe addities in het restaurant. Dit versterken zij verder met events en ook verkiezingen.

De parasol-verkiezing van restaurant Baut
De parasol-verkiezing van restaurant Baut

Op 7 januari kregen Facebook-bezoekers, de mogelijkheid aangeboden om een eigen parasol te ontwerpen voor het terras van Baut.

Zij belonen de winnaar met zijn/haar parasol op het terras en een diner voor 4.

 

 

 

 

 

 

 

 

(Baut kent: 1939 likes, 125 talks en heeft een Facebook-pagina sinds augustus 2012.)

Offers

En hier werd ik definitief fan van meneer Smakers. Offers is een optie die letterlijk voor het oprapen ligt en makkelijk in te zetten is via Facebook. Meneer Smakers maakte hiervoor een speciale aanbieding aan, hierbij krijgt de klant een menu voor 8,50 in plaats van 11,50.

De aanbieding via Facebook, van Meneer Smakers
De aanbieding via Facebook, van Meneer Smakers

Hier komen de (ongelooflijke) cijfers: de aanbieding werd 1120 keer geclaimd, 60 keer geliked, 36 keer gedeeld en kreeg 24 reacties. Na een klik op het aanbod, ontvangt de Facebook-gebruiker een e-mail waarmee hij/zij bij het restaurant van dit aanbod kan genieten. Een mogelijkheid die direct omzet verhogend zal werken.

Helaas zijn er ook verliezers

Ik zal de ‘verliezers’ van dit onderzoek niet bij naam noemen. Helaas kwam ik toch een hoop sociale diarree, zoals Jeroen van der Schenk het zo mooi noemde in zijn video, tegen.  Het ontbreekt vaak aan een duidelijk strategie en toegevoegde waarde voor zowel het restaurant als de bezoeker.

Wanneer de tijdslijn van een Facebook-gebruiker zich begint te vullen met 30 berichten van de strekking: “wij wensen je een fijne dag”, wordt de reactie hieronder meer dan begrijpelijk.

Een unlike is maar één klik voor de gebruiker...
Een unlike is maar één klik voor de gebruiker…

Ik kwam pagina’s tegen die vrijwel niets met het restaurant zelf te maken hadden en gevuld waren met grappige plaatsjes die al overal te vinden zijn op internet. Hiermee wil ik niet zeggen dat het fout is om bijvoorbeeld een bericht over de stad op de pagina te plaatsen. Zorg bij een dergelijk bericht altijd dat het te herleiden is op het restaurant waar de pagina eigenlijk over gaat. Het iets toevoegt aan de totale beleving, niet op zichzelf staat en ook voor de potentiële bezoeker interessant is. Doorloop het volgende stappenplan:

  • Zet de opzet voor een bericht klaar;
  • Leun achterover en haal diep adem;
  • Stel jezelf eerlijk de vraag: “vind ik dit als bezoeker interessant om te lezen/zien?”;
  • Is het eerste antwoord dat je te binnen schiet: JA ?
  • Ga dan over tot plaatsen van het bericht;
  • Volg je bericht, reageer actief en neem deel in het gesprek.

Stop met inhoudsloze berichten, kijk goed naar de succesvolle concepten, zorg voor toegevoegde waarde en vorm een uniek concept waarbij ook de klant zijn vingers aflikt! Het kan zo ontzettend heerlijk werken.

Bronnen:

  • van Lier, H; Teruglopende horecaomzet: sociale media bieden uitkomst, Volkskrant (2011). Verkregen op 22-01-2013 via deze link;
  • Marciano, D.P; Social Media in de horeca: Foursquare is als punten uit ‘t koffiepak knippen, Frankwatching (2011). Verkregen op 22-01-2013 via deze link;
  • Schenk, J. van der; Jeroen van der Schenk over social media in de horeca (2011). Verkregen op 22-01-2013 via deze link.