Hoe ga je om met klachten op Social Media?

Veel bedrijven zijn aanwezig op Social Media om klanten te voorzien van service, productinformatie en om in te zetten als marketingkanaal. Een bedrijf die op Social Media aanwezig is, stelt zich automatisch kwetsbaar op. Klanten kunnen zich negatief uitlaten over een product of dienst en iedereen kan direct meelezen. Het is daarom van groot belang om hier goed op in te spelen om je risico af te dekken. Maar hoe kan je dit het beste aanpakken?

Onderstaande infographic maakt onderscheid in vijf soorten ‘klagers’. Te weten de zachtaardige klant, agressieve klant, high-roller, opportunistische klant en de chronische klager. Elk type behoeft een andere aanpak om een probleem op te lossen. Soms ‘en public’ en soms in een privé conversatie. Lees verder voor de volledige uitleg.

Zachtaardige klant
Dit is een type klant die meer dan gemiddeld voorkomt. Iemand die niet snel zal klagen, maar als hij of zij over het spreekwoordelijke randje wordt geduwd, dan zal deze klant het laten weten ook! Overwegend zijn dit incidentele klachten die gemakkelijk op te lossen zijn. De klant wil gehoord worden, toon daarom begrip op de klacht, bied excuses aan en hij of zij zal al snel tevreden zijn.

Agressieve klant

Ook dit is een klanttype die regelmatig voorkomt. Iemand die zich uitgebreid laat gaan in een reactie op bijvoorbeeld je Facebook-pagina en enige dreigementen niet schuwt. Een simpele ‘excuses’ zoals bij de zachtaardige klant zal niet werken. Toon te alle tijden begrip voor de situatie en zorg dat je adequaat en oplossingsgericht handelt. Doe dit echter via privé-berichten om een openbare discussie te vermijden. Laat wel in de publieke discussie weten dat je met de klant ‘offline’ het gesprek aangaat om een oplossing te zoeken. Dan zien anderen ook dat er serieus aandacht wordt besteed aan de klagende klant.

De ‘High-roller’

Bied jij een uitstekend product of dienst aan? Dan is deze klant bereid om daarvoor veel te betalen. Indien zij klagen, zal dit op een rustige manier gaan. Dit type klant wil echter wel verbetering zien en neemt het resultaat van de oplossing zeer serieus. Hoewel de ‘high-roller’ niet heel veel voorkomt, is het advies om veel tijd te steken in de oplossing. Deze klanten wil je absoluut niet kwijtraken. Achterhaal daarom het volledige probleem door actief vragen te stellen en goed te luisteren naar de wens van de klant. Laat publiekelijk weten dat het probleem wordt opgelost, maar bespreek details privé.

Opportunistische klant

Dit is het type klant dat hoge verwachtingen heeft. Vaak te hoge verwachtingen. Hoewel jij als bedrijf alles goed hebt gedaan, kan deze klant alsnog gaan klagen om een extra voordeel te bemachtigen. Deze klanten komen met regelmaat voor en zijn volhardend in hun klacht. In dit soort situaties dien je niet mee te gaan met de klant, dan laat je je kennen terwijl alles goed is verlopen. Blijf objectief, weerleg de klacht door middel van het aandragen van feiten en vraag eventueel of je dan nog iets voor de klant kunt betekenen. Indien je op deze manier reageert, zullen ‘meelezers’ jou ook vaak in het gelijk stellen.

De chronische klager

De titel zegt het al: iemand die constant overal wat op aan te merken heeft. Deze klant komt regelmatig voor en is moeilijk om aan te pakken. Uiteindelijk is het toch zaak dat deze klant ziet dat jij je uiterste best doet om hun klachten op te lossen. Voer met een dergelijke klager absoluut geen publieke discussie! Heb veel geduld, toon begrip en laat merken dat je luistert naar de klant. Los jij het goed op, dan zal dit type naar zijn/haar vriendenkringen positief praten over jouw bedrijf.

klachten op social media
Hoe los je klachten op Social Media op?